Over de functie

Het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) is bevoegd voor verschillende schaderegelingen: Fysieke Schade, Immateriële schade (incl Kinderen en Jongeren) en Waardedaling. Het rapport van de parlementaire enquête heeft geleid tot een kabinetsreactie, waarbij ‘menselijker, makkelijker, milder' het uitgangspunt is. Bovenstaande is te veelomvattend voor de huidige klachtenorganisatie om op te pakken.

Daarom is het nodig dat er een projectleider met inhoudelijke kennis van zaken komt die, in samenspraak met alle betrokkenen (klachtenorganisatie, (senior) management van KCDV en BJZS), de verbetering van de klachtenafhandeling coördineert en daar zelf ook richting aan geeft. Het doel is om te komen tot een kwalitatief goede en juridisch correcte klachtenafhandeling binnen het IMG, waarbij klachten daadwerkelijk worden opgelost en er systematisch wordt gewerkt aan het verbeteren van de organisatie o.b.v. inzicht in (onderliggende patronen in) klachten. De huidige indeling in 2 teams is een gegeven. Stap 1 is een goede probleemdefinitie (PiD) & opleveren van een PvA

Probleemanalyse & advies t.a.v. de op te leveren producten die hieronder zijn beschreven

Plan van aanpak

Vervolgens opvolging geven aan de uitvoering van het PvA waarbij iig aandacht voor (Stap 2):

Uniform proces voor afhandeling van (informele) klachten, inclusief evt ICT aanpassingen en het betrekken/coördineren van inhoudelijk verantwoordelijken. Uitgangspunt hierbij is dat klachten zoveel mogelijk informeel worden opgepakt en, wanneer zij terecht zijn, worden opgelost.

ontwikkeling en implementatie van een helder proces over het aanleveren van informatie van andere afdelingen, zodat de klachtbehandelaar ook snel verder kan en niet reminder op reminder moet sturen.

Heldere rolverdeling tussen klachtbehandelaar en casemanager op een dossier. Wie pakt wat op? Wat is het meest dienstbaar voor de klager? Bijvoorbeeld: er is te laat beslist: wie communiceert wanneer wel wordt beslist? De klachtbehandelaar of de casemanager?

De medewerkers die momenteel verantwoordelijk zijn voor de coördinatie en afhandeling van de klachten (en signalen) bij het IMG hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan het verbeteren van de klachtenafhandeling. Toch zijn er nog een aantal vraagstukken die zich voordoen. Dit heeft onder andere te maken met de wijze waarop de klachtafhandeling binnen het IMG is georganiseerd en ingeregeld. Het vraagstuk wat met name voorligt is hoe de klachtenafhandeling efficiënter en duidelijker kan voor de burger, hoe ze beter kunnen leren van gemaakte fouten zodat andere burgers beter bediend worden door het IMG en hoe de twee teams bij de afhandeling van informele klachten zoveel mogelijk uniform en oplossingsgericht handelen.

Het adequaat afhandelen van klachten is om meerdere redenen van belang:

Als organisatie leren van gemaakte fouten (lerende organisatie);

Klachten afhandelen conform het wettelijk kader voor gedragingsklachten en een dienstbare overheid.

Recht doen aan datgene waar een burger recht op heeft- Voorkomen van (verdere) imagoschade

Passend bij de ambitie om de dienstverlening binnen het IMG te verbeteren Aandachtspunten – scope opdracht

Het verbeteren van de klachtenafhandeling en de opvolging van inzichten naar aanleiding van klachten vergt allereerst dat een aantal (organisatorische) randvoorwaarden beter wordt ingeregeld:

(verbeteren van) inrichten van proces + middelen voor analyse, rapportage en monitoring van de opvolging van klachten.

uniforme werkwijze tussen beide teams voor de (informele) klachtafhandeling, met een implementatieplan hoe stapsgewijs het einddoel kan worden bereikt.

helderheid over de definitie van (soorten) klachten versus een signaal en hoe deze respectievelijk af te handelen

duidelijkere en stevigere positionering van klachtenafhandeling binnen de organisatie; Dit omvat een proces om structurele verbeterpunten neer te leggen in de organisatie. Bijv. als vaak geklaagd wordt over X dan wordt de manager van X belast met de taak om X op te lossen. Ook omvat dit een afbakening van het oplossen van individuele klachten en het verschaffen van inhoudelijke informatie. Stel bijvoorbeeld dat iemand te laat reageert.

Wie pakt het dan op: de klachtbehandelaar of de casemanager?

helderheid in taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden IMG-breed

Wat wij vragen Je hebt WO werk- en denkniveau;

Je hebt 5 jaar ervaring met bedrijfskundige processen;

Je hebt 5 jaar ervaring in het opereren in een dynamische, politiek bestuurlijke en media gevoelige omgeving en je bent vaardig in het hanteren van tegengestelde belangen;

Je hebt 3 jaar ervaring met het functioneel aansturen van teams en verbeteren van werkwijzen;

Je hebt 3 jaar ervaring met klachten of klantprocessen;

Je bent in staat om vanuit de burger de denken en handelen om te komen tot een gedragen resultaat van het klachtproces;

Je hebt affiniteit met aardbevingsproblematiek Groningen;

Je hebt affiniteit met organisaties die (ook) werken vanuit een juridisch kader;

Je handelt vanuit vertrouwen en gemeenschappelijk belang, je creëert ruimte voor samenwerking en vernieuwing;

Je houdt van uitdagingen in een dynamische omgeving, waarbij een veranderslag gemaakt moet worden van pionieren naar professionaliseren.

Wat wij bieden

Wij kunnen je inzetten op basis van een detacheringsconstructie: op projectcontact of in vaste dienst bij JS Consultancy.

Naast een persoonlijke benadering, horen bij een detacheringsconstructie in een dienstverband bij JS Consultancy, goede arbeidsvoorwaarden. Hierbij kan je denken aan:

Aantrekkelijke salariëring conform cao opdrachtgever (optioneel schaal ...), afhankelijk van jouw opleiding en ervaring en op basis van een 36-urige werkweek;

Vakantiegeld van 8,33% en een aantrekkelijke eindejaaruitkering;

Pensioenregeling bij Stipp. Het 1e jaar nemen wij voor onze rekening;

Aanvullende relevante opleidingen en trainingen passend bij jouw ambities, volledig op onze kosten;

Intervisie, coaching en periodieke kennissessies over actuele thema’s in het werkveld;

Toegang tot het unieke netwerk van JS Consultancy.

Laptop en een telefoon (die je ook privé mag gebruiken);

Reiskostenvergoeding, NS Businesskaart of, afhankelijk van je reistijd, de mogelijkheid tot een leaseauto!).

En natuurlijk een gezellige groep collega’s en regelmatig leuke bijeenkomsten en borrels.

Een ZZP-constructie (uurtarief in overleg), behoort ook tot de mogelijkheden. Naast de persoonlijke benadering en een groot netwerk als preferred supplier binnen het publieke domein, bieden we de volgende voordelen aan:

Snelle en makkelijke facturatie, middels Reversed Billing en binnen 30 dagen na invoering uren;

Volledige administratieve ontzorging, waarbij je slechts één keer al je gegevens hoeft aan te leveren (VOG e.d.);

Juridische ondersteuning, waarbij onze juridische afdeling nauwlettend de wet- en regelgeving rondom ZZP-ers volgt en je indien gewenst hierover kan informeren.

JS Consultancy is de carrièrepartner van professionals en managers voor de publieke zaak. Bij ons werk je aan jezelf én aan oplossingen voor de belangrijkste uitdagingen in onze samenleving. Maatschappelijk resultaat. Samen met jou maken we het waar. Waar ga je werken

Voor EZK/IMG afdeling KCDV zijn we op zoek naar een Projectleider Klachten (16 - 24 uur | Schaal 13 | z.s.m. | minimaal circa 6 mnd.| Met optie tot verlenging). Sollicitatieprocedure

Ben je enthousiast geworden? Reageer dan direct. Deze procedure heeft een korte looptijd, dus stuur uiterlijk 27-6- 2024 voor 10.00 uur je motivatie en cv op.

Voor meer informatie over deze vacature kun je contact opnemen met Christine Holierhoek via Christineholierhoek@jsconsultancy.nl of met Sevim Imeci via Sevimimeci@jsconsultancy.nl.

#J-18808-Ljbffr